Falta de mão-de-obra poderá ser o grande gargalo da hotelaria

Enquanto muitas autoridades públicas se preocupam em demonstrar os bilhões de dólares em investimentos que vão ser canalizados para a economia, a preocupação com a o treinamento e qualificação da mão-de-obra ficou em segundo plano, mesmo cientes que este é um problema crônico no Brasil, principalmente na hotelaria que exige uma qualificação de trabalhadores bem acima da média de outros setores da economia. O MTur prevê que 2 milhões de novos empregos (formais e informais), sejam criados no território nacional nos próximos anos para atender o crescimento do turismo. Mas será que haverá uma quantidade de trabalhadores suficiente para suprir esta futura demanda? E a qualificação destes funcionários, como será feita? Este problema poderá tornar-se um gargalo para a rede hoteleira, que mesmo com investimentos astronômicos em novos empreendimentos correrá o risco de ficar sem trabalhadores qualificados. Este paradoxo já começa a tornar-se presente em algumas regiões do País e somente agora as autoridades públicas literalmente acordaram para este problema. O Ministério do Turismo através de uma parceria com a Fundação Roberto Marinho, lançaram recentemente o programa Olá Turista!, que oferece 80 mil vagas gratuitas para cursos on-line de inglês e espanhol, com o objetivo de qualificar a recepção do turista estrangeiro. No projeto que conta com apoio das principais entidades representativas do setor hoteleiro, podem participar do projeto: camareiras, mensageiros, recepcionistas de hotel, pousada e restaurante, garçons, taxistas, vendedores de lojas, ambulantes, agentes de viagens, de casas de câmbio, de segurança, de saúde, guias de turismo, atendentes em teatro, museus, aeroportos e atrativos turísticos estudantes universitários e técnicos de turismo, hotelaria, gastronomia, entre outros profissionais.

Os desafios da qualificação

Na região Nordeste, onde estão localizados os grandes resorts e complexos hoteleiros, a falta de mão de obra qualificada é crônica há muitos anos. A maioria dos empreendimentos sem muita opção de mão-de-obra qualificada ou para atender a cláusulas contratuais firmadas com governos locais, adotam políticas de inclusão social e focam suas ações na capacitação dos moradores do entorno. Assim, pescadores, apanhadores de coco acabam tornando-se garçons, barmens ou mesmo lavadeiras tornam-se camareiras nestes hotéis e resorts que possuem padrões internacionais de qualidade de serviços prestados. Estes trabalhadores em sua quase totalidade apresentam baixo grau de instrução, o processo de aprendizagem de determinadas funções, por vezes complexas, acaba interferindo em toda a operação do hotel. É comum que alguns empreendimentos hoteleiros ensinem a estes trabalhadores, por exemplo, como utilizar os sanitários ou mesmo o hábito de calçar sapatos. Este é um problema crônico que acontece no Brasil há muitos anos, principalmente nas regiões Norte e Nordeste do Brasil e que se não forem tomadas providências urgentes, os novos empreendimentos hoteleiros que consumiram bilhões de reais em investimentos correm o risco de não entrarem em operação por falta de mão-de-obra.

O Ecoresort Praia do Forte que foi o desbravador desta região na Bahia que hoje é a mais cobiçado pelos investidores internacionais, encontrou sérias dificuldades na década de 70 para treinar e qualificar a população local para exercer funções operacionais relativamente simples, como garçons, barmens, camareiras ou mesmo mensageiros. Quando o empreendimento o resort decidiu na década de 90 informatizar seus serviços, os problemas se agravaram. “No ado uma parte da mão de obra era analfabeta ou com grau de escolaridade muito baixo, o que dificultava o aprendizado em treinamentos internos relacionados ao serviço operacional ou até mesmo a utilização de novas tecnologias, como por exemplo, a implantação de um sistema operacional informatizado. A solução adotada para o problema foi montar uma sala interna no hotel para aulas do tele curso, com atuação voluntária de outros colaboradores que auxiliavam ou ministravam aulas. Esta ação evoluiu de tal forma que percebeu-se a necessidade de ampliá-la para outras pessoas da comunidade. Atualmente esta ação de ensino supletivo é realizada pela área de educação da prefeitura”, afirmou Maria Helena Santana, Diretora comercial do empreendimento.

Hoje o hotel que está sob istração do grupo português Tivoli foca suas ações em aulas de idiomas e formação interna referente postura, atendimento, técnicas de serviço. O plano de treinamento para as funções básicas do hotel tem duração de quatro a seis meses. Maria Helena acredita, que se não houver ações para preparar novos funcionários, o setor poderá sim sofrer um colapso por conta disso. “Atualmente já temos dificuldade em recrutar mão de obra qualificada na região, com certeza com a chegada de novos empreendimentos e o aumento da demanda turística em função dos eventos esportivos, esta situação será agravada”.

O Grand Palladium Imbassaí Resort & Spa que está sendo implantado pelo grupo espanhol Fiesta na Costa dos Coqueiros na Bahia ao custo de US$ 160 milhões de investimentos, somente não entrou em operação até agora em razão de falta de mão-de-obra treinada e qualificada. O grupo teve que fazer uma parceria com o Instituto Imbassaí, que promove atividades relacionadas à profissionalização turístico-hoteleira da comunidade local. Também por conta de ações como essas, o Diretor geral do Grand Palladium Imbassaí, Luis Fraguás, acredita que o segmento não sofrerá nenhum gargalo e conseguirá preencher as novas vagas que vão surgir. “Estamos seguros e em condições de afrontar de forma satisfatória o aumento da demanda de profissionais do setor. Além disso, existem também planos e programas através de órgãos públicos e governamentais que realizam um excelente trabalho neste mesmo sentido, planejando e dimensionando as necessidades que serão geradas, de forma a complementar a iniciativa privada e o setor público. Estou certo que os desafios serão ultraados e os objetivos alcançados”.

Mesmo em estados da região Sudeste encontrar mão-de-obra qualificada na hotelaria não é tarefa fácil. O recém inaugurado Breezes Búzios, no Rio de Janeiro, teve que criar uma dinâmica de seleção para contratação de trabalhadores locais para o seu quadro de funcionários. O processo iniciou-se dois meses antes da abertura do empreendimento selecionou trabalhadores em nove as áreas de recrutamento, sendo cada uma com cerca de 70 colaboradores, totalizando 630 pessoas entrevistadas. Destas 83% aram a compor o quadro de colaboradores do novo empreendimento. Durante o processo de abertura, a rede mobilizou funcionários de outras unidades para dinamizar a capacitação.

Alternativas caseiras

Em razão da escassez de mão-de-obra, a maioria das redes hoteleiras brasileiras são obrigadas a recrutar o grosso da mão-de-obra da área fora do circuito universitário ou dos cursos profissionalizantes ou mesmo ter sua própria “universidade”. De acordo com um levantamento recente do IBGE, apenas 30% dos trabalhadores da área do turismo possuem mais de dez anos de escolaridade. Em outros termos, só uma minoria ultraou a fase dos ciclos de ensino fundamental e médio. Alguns grupos hoteleiros têm criado nos últimos anos diversos programas de aperfeiçoamento e padronização de seus serviços. Um dos mais famosos é a “Academia Accor”, universidade corporativa que capacita seus colaboradores desde o nível operacional, ando por cargos de chefia e gerência desde 1992. Ao todo, já foram treinados mais de 18 mil funcionários. Os cursos podem ser presenciais ou a distancia e focam não somente aspectos técnicos, mas principalmente características comportamentais da rede.

De acordo com o executivo Frederico Callamari, da Academia Accor América Latina, as partes mais difíceis da capacitação básica não são os conceitos técnicos, mas sim o “Jeito Accor” de servir. “Nosso foco de desenvolvimento são as competências comportamentais. Um hotel só pode se considerar grande se sua operação está em total harmonia; apenas desta forma conseguimos prestar um excelente serviço aos nossos clientes”, disse o executivo. Callamari também considera um prazo de 90 dias como tempo mínimo necessário para que o colaborador integre uma das equipes do hotel. Segundo ele, outro grande desafio que as redes hoteleiras terão que se adaptar é o domínio da língua inglesa em todo o staff de operações. Camareiras, garçons e recepcionistas precisam ao menos entender os termos básicos do principal idioma do mundo.

Qualificação Universitária

Responsáveis pela formação de praticamente 80 mil novos profissionais da cadeia turística por ano, as 740 instituições de ensino do País estão atentas para a movimentação deste mercado, que deverá crescer de forma substancial nos próximos anos. Para a professora Vanessa Chimirra, da Universidade Anhembi-Morumbi, a primeira instituição a ministrar um curso de turismo no País, a maioria das universidades estão preparando seus alunos para este novo mercado de trabalho que está se configurando. “A Universidade se preocupa e estabelece cada vez mais mecanismos para que tanto o conhecimento teórico quanto o prático sejam assimilados pelos alunos. Do outro lado, temos que lembrar da importância crucial da dedicação do aluno nesse processo. Quando há o encontro bem sucedido entre aluno e instituição, e o aproveitamento do desempenho no período de estágio obrigatório, o recém-formado, com certeza, estará apto a prestar serviços de qualidade”, destaca Vanessa. De acordo com ela, em um prazo mínimo de seis meses, o aluno já está preparado para exercer as funções básicas de operação, desde que sob supervisão.

A Coordenadora dos cursos técnicos e livres de Hotelaria e Nutrição do Senac São Paulo, Maria Luiza Santomauro Vaz, enfatiza que o tempo para qualificação de um profissional depende do ponto de partida, ou seja, quanto menos qualificado ou instruído ele for, maior será o investimento em treinamento, outro fator é a complexidade do cargo a ser ocupado. “Nós do Senac oferecemos cursos de aperfeiçoamento para camareira com 40 horas e cursos técnicos com duração de um ano além dos cursos superiores. Uma coisa que muitos investidores não percebem é que hotel é uma prestação de serviços feita essencialmente por pessoas, portanto quanto mais qualificado seus colaboradores, melhor será o serviço prestado”, destaca Maria Luiza.

O seu colega, João Alexandre Martinez que é coordenador da pós-graduação dos cursos técnicos do Senac São Paulo, diz que a procura e demanda dos cursos de gastronomia, turismo e hotelaria alternam-se de tempos em tempos. “O panorama do ensino em gastronomia, hotelaria e turismo é muito sensível ao mercado, pois sempre que há um grande investimento nos negócios destas áreas, os cursos recebem um aumento na demanda. Há dez anos o mercado estava no auge dos investimentos, entretanto, na metade da década esses investimentos foram desacelerados o que refletiu na educação. A demanda por cursos de turismo e hotelaria diminuiu enquanto gastronomia aumentou, tendo em vista as oscilações do mercado, novas opções de carreira e temas que ficaram em evidência. Atualmente as notícias de novos investimentos no setor reabrem as oportunidades para qualificação de pessoal, contudo a modalidade de cursos técnicos é mais visada, porque, reage mais rapidamente”, afirmou Martinez. Segundo ele, a maior demanda nos próximos anos será por funções operacionais, formadas por cursos técnicos. “O que temos percebido é que o mercado será aquecido e gerará grandes oportunidades e sempre haverá espaço para profissionais bem qualificados”, concluiu o coordenador.

Evolução no ensino

Com o mercado aquecido, o ensino superior de hotelaria, gastronomia e turismo no Brasil teve que evoluir e nas últimas décadas se registrou uma melhora acentuada na qualificação, principalmente no investimento em professores qualificados e boas infra-estruturas. Algumas Universidades também foram buscar conhecimento em conceituadas Instituições de Ensino Superior européias, como foi o caso da Estacio, que construiu, em conjunto com com a Alain Ducasse Formation – ADF, na França, seu curso superior em Gastronomia e com a Ècole Hôtelière de Lausanne, na Suíça, para seu curso superior em Hotelaria. “Estas parcerias nos proporcionam ricas trocas de conhecimento e experiências, na formatação de currículos, entrega de planos de aula, treinamento dos professores, infra-estrutura e mais. Hoje nosso aluno hoje, ao se formar, também recebe um diploma destas Instituições estrangeiros em nosso curso”, enfatiza Marcus Steven Carruthers, Diretor dos cursos de nicho da Estácio.

Segundo ele, no curso de hotelaria da Estácio, os três primeiros semestres são focados na prática de funções operacionais, inclusive devendo obter estágio comprovado nesta área, para prosseguir no curso que à partir do quarto semestre se concentra na gestão/istração de um hotel. (quatro anos de curso). Uma das preocupações que a Estácio possui é deixar bem claro para o aluno que para ser um grande hoteleiro, é necessário que ele começe pelas funções operacionais, para adquirir noções importantes como trabalhar em grupo, adquirir experiências, para almejar posições de gerência e aplicar seus conhecimentos adquiridos na Universidade. “Qualificar a mão-de-obra é um grande negócio e desafio de todo hoteleiro. Possuir colaboradores que prestam um atendimento de excelência em todos os níveis de hierarquia em um hotel é um grande trunfo para qualquer empreendimento e razão, muitas vezes, pelo sucesso ou fracasso do mesmo”, conclui Carruthers.

Qualificar é preciso

Segundo dados do Ministério da Educação e Cultura, existem no Brasil 740 instituições de ensino do País nos cursos de hotelaria, gastronomia e turismo que capacitam 80 mil novos profissionais da cadeia turística por ano. Entre as principais entidades de ensino estão:

Senac São Paulo: Uma das grandes instituições do ensino de gastronomia, hotelaria e turismo do Brasil. Atualmente com 50 unidades na capital paulista, a instituição também conta com hotéis-laboratório para aperfeiçoamento das práticas escolares. Além do ensino universitário, a instituição ainda ministra cursos técnicos, voltados para funções operacionais.

Anhembi Morumbi: Uma das mais tradicionais instituições de ensino do Brasil, a Anhembi-Morumbi ministra desde 1971 o mais antigo dos cursos de turismo do Brasil.  A grade curricular dos cursos possui chancela da Institute of Higher Education (GIHE), na Suíça, classificado como uma das três melhores instituições do mundo na área.

Estácio: Um dos diferenciais do curso de hotelaria é a possibilidade de conseguir dupla-titulação, válida tanto no Brasil, quanto no exterior. O curso conta com a chancela da mais renomada instituição de ensino de hotelaria do mundo: a Ecole hôtelière de Lausanne, somando conhecimento e vivência de uma grande escola suíça à vasta experiência da Estácio nessa área.

Castelli ESH: Uma das mais tradicionais escolas Hoteleiras do País, a Castelli Escola Superior de Hotelaria, é o principal centro acadêmico focado neste segmento. Dispõe de programas de graduação de dois e também de quatro anos. Além disso, a instituição utiliza o conceito de “curso de imersão”, facilitando assim a integração entre professores, alunos, acadêmicos e também os gestores.

FMU — Faculdades Metropolitanas Unidas: Conta em seu leque de cursos tecnólogos e também bacharelado nas áreas de turismo, gastronomia e hotelaria. A instituição conta com um programa inovador de ensino, dividindo o curso é dividido em módulos. A cada semestre, o aluno recebe uma certificação parcial e se torna apto para trabalhar em uma determinada área. Os conteúdos são continuamente revistos pelos professores, mantendo a atualização que o mercado exige dos profissionais do setor.

UniJorge – Centro Universitário Jorge Amado: Organizado de forma modular, o curso dá ao aluno uma habilitação específica para cada semestre com certificações parciais. Ao fim do primeiro semestre, o aluno recebe a certificação de Supervisor de Hospedagem, no segundo semestre Supervisor de Alimentos e Bebidas, já no terceiro a certificação concedida é a de Supervisor de Vendas e Eventos e no quarto, o certificado de “Gestor de Meios de Hospedagem”.